Rakuten 平台的店铺评分机制对“投诉率（クレーム率）”“发货延迟”“未收到货问题”“退货纠纷”等指标异常敏感，一旦数据异常，店铺可能面临 降级、限制流量、限制广告、暂停发货甚至关店 的风险。

本指南旨在帮助商家 有效规避投诉风险、降低敏感项指标、提升店铺稳定性。

一、Rakuten 投诉指标概述

平台主要监控以下关键评分：

平台通常以 最近 30 天 数据作为评估依据。

二、容易引发投诉的高危情形（必须重点排查）

1. 发货延迟 / 库存不足（TOP1 投诉来源）

2. 错误发货 / 错尺寸、错颜se、错型号

3. 商品质量问题（破损、污渍、瑕疵）

4. 虚假商品描述 / 与页面不符

5. 售后响应慢（超过 24 小时未回复）

6. 物流问题（妥投失败、地址错误）

7. 退换货流程不清晰

8. 在评价区与买家争吵（极度危险）

9. 

三、降级风险的核心指标——如何预防？

1. 投诉率（クレーム率）控制策略

预防措施：

• 商品标题、描述、规格必须准确

• 所有 SKU 做清晰区分（颜se/尺寸）

• 使用本地仓减少发货时间

• 客服 24 小时内必须回复

• 保持追踪号实时更新

• 不在评价区公开争执

发生投诉时怎么办？

• 立即站内信私下沟通

• 主动道歉 + 提供补偿方案（优惠券 / 返现）

• 避免激怒买家升级投诉

核心原则：让买家“无意愿继续投诉”。

2. 发货延迟率（遅延率）控制策略

延迟率高会直接触发 系统自动扣分 + 店铺降级。

风险源：

• 海外仓库存不足

• 私仓无系统化管理

• 大促前未备货

• 手工处理订单导致延迟

• 周末、节假日无及时发货安排

应对策略：

• 使用海外仓自动同步订单

• 设定库存警戒线（库存低于 X 件自动提醒）

• 大促前备货 × 2 倍

• 每日两次检查即将延迟的订单

• 运营 + 仓库建立每日对账机制

3. 未收到货（未着問題）预防策略

高危点：

• 地址不完整

• 公寓楼未填写房号

• 买家不在家 → 二次派送失败

• 妥投但买家称未收到（常见纠纷）

解决办法：

• 拍照留证（仓库可要求快递提供照片）

• 妥投截图及时发送给买家

• 地址缺失 → 立即联系买家确认

• 如实在无法找到 → 与快递申请调查（調査依頼）

4. 商品质量问题控制策略

易导致差评与投诉：

• 粘毛、污渍、褶皱

• 拉链损坏

• 日本买家敏感的异味

预防措施：

• 海外仓入库前二次质检

• 对衣物类提供整烫 / 清洁服务（如条件允许）

• 包装使用防压防潮材料

四、客服如何操作才能降低投诉风险？

1. 回复速度要求

• 非常重要：客服必须在 24 小时内回复

• 大促期间尽量在 12 小时内回复

2. 回复话术应温和专业（避免激怒买家）

例如：
❌ 错误示范（切勿使用）：

• “我们没有问题，是你理解错了。”

• “你自己弄错的，我们不负责。”

• “你再这样我们只能拒绝退款。”

✔ 正确示范：

• “给您带来不便我们深感抱歉，我们来帮您处理。”

• “我们愿意为您提供最佳解决方案，请不用担心。”

五、商品页面如何优化防止投诉？

1. 规格必须清晰（日本买家最在意）

• 尺寸表必须准确

• 材质必须说明

• 洗涤说明必须写明

• 商品颜se要实拍（避免se差投诉）

2. 避免夸大宣传

不要写：

• “不会褪se”

• “百分百防水”

• “永不破损”

这些很容易被投诉为虚假描述。

六、物流方面如何规避风险？

1. 日本本地仓发货优于跨境直邮

直邮风险包括：

• 时效不稳定

• 海关延误

• 包裹损坏

• 买家容易投诉延迟或未收到货

建议尽可能用 日本海外仓。

2. 追踪号实时更新

超过 24 小时不更新 → 买家投诉概率 ×3。

七、退换货如何防止买家升级投诉？

核心原则：
退货处理越慢 → 投诉可能性越大。

建议：

• 退货 48 小时内处理完成检查

• 良品退货 → 立即退款（遵循平台规则）

• 商家责任 → 退运费 + 道歉语

八、投诉高危时期（需特别注意）

1. 日本年末年初（12/28–1/5）

2. 黄金周（5/1–5/7）

3. 盂兰盆节（8/10–8/16）

4. 大促（乐天超级 SALE、购物马拉松）

这些时期物流积压 → 投诉骤增。

九、投诉预警机制（建议建立）

建议企业建立每周监控表：

出现红se警报 → 运营团队必须立刻调整。

十、紧急情况应对（避免降级或关店）

如果平台发来警告（赤字警告 / 重点监控）：

1. 24 小时内提交改善计划书

2. 检查过去 30 天投诉来源

3. 修改商品描述 + 尺寸图

4. 调整海外仓库存，处理延迟订单

5. 客服快速处理所有未解决投诉

必要时可向平台申请 一次性宽限。

十一、总结：Rakuten 降级的核心本质

Rakuten 监控的是：

“有没有影响顾客体验？”
“有没有可能给平台造成风险？”

只要能做到：

✔ 发货不延迟
✔ 回复不拖延
✔ SKU 不出错
✔ 页面不夸大
✔ 退货不推诿

你的店铺就极少触发降级风险。