下面是一篇 专业、完整、可直接用于团队培训、售后 SOP 的《Rakuten 日本国内退货流程（含标准话术）》。内容包括：退货流程、系统操作、仓库处理、退款流程、常见原因、话术模板等。

Rakuten 日本本地买家对售后体验要求极高，规范化退货流程可以降低差评、减少无效退款、提升店铺评分。本 SOP 将帮助运营团队和客服人员高效处理日本国内退货案件。

一、退货整体流程图（可用于流程图绘制）

买家申请退货 → 客服审核申请 → 确认退货原因
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判断是否同意退货？（是否符合规则）
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同意 → 提供退货地址 & 指导买家寄回
拒绝 → 提供理由及替代方案
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买家寄回商品 → 仓库签收
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仓库检查 → 判断良品/不良品
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客服根据情况处理退款或换货
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完成退货案件

二、Rakuten 退货政策概述

平台规则（简化版）：

• 买家收到货 7 天内可发起退货

• 非质量问题退货：通常需买家自行承担运费

• 质量问题/破损/发错：商家承担退货运费，并提供全额退款或换货

• 买家必须先与店铺联系，不可直接退回（部分情况除外）

• 商品需保持原包装、未使用、可再次销售（除质量问题）

三、退货流程详细步骤

1. 买家联系店铺 / 提起退货申请

常见渠道：

• Rakuten RMS 站内信

• 商品评价留言（需引导至私信）

• 邮件或电话（少见）

客服需在 24 小时内回复。

2. 客服审核退货原因

常见退货原因：

不同原因对应不同处理方式。

3. 判断是否同意退货

以下情况必须同意：

• 质量问题

• 商品缺件

• 发错货

• 运输破损

• 法律规定必须接受（冷静期法等部分类别）

以下情况可拒绝或部分退款：

• 买家主观原因（尺寸/颜se不喜欢）

• 已使用影响二次销售

• 超过退货期限（需看具体情况）

4. 同意退货后的流程

客服需向买家提供：

① 店铺日本仓的退货地址
② 收件人名称
③ 仓库电话（有的仓库可以不提供）
④ 指导买家使用 ゆうパック / 佐川 / 黑猫 宅急便 退回

5. 买家寄回商品并提供追踪号

客服需记录：

• 追踪号

• 寄回快递公司

• 寄件日期

可在 RMS 备注栏填写。

6. 仓库签收与质检（非常关键）

仓库需提供：

• 包裹外箱照片

• 商品实拍

• 质检描述

• 良品 / 不良品判定

判定标准：

7. 退款 / 换货处理

良品 → 买家原因退货

• 扣除往返运费（视规则）

• 仅退款商品金额

良品 → 商家原因退货

• 全额退款 + 退运费

不良品（买家原因）

• 可拒绝退款

• 或扣除折损费（需提前说明）

不良品（商家责任）

• 全额退款

• 

四、标准客服话术大全（按场景分类）

① 质量问题退货 — 同意话术

日语：

この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
商品の不具合を確認いたしましたので、返品対応をさせていただきます。
以下の住所まで着払いでご返送くださいませ。

【返品先住所】
〒XXXX-XXXX
〇〇県〇〇市〇〇町 XX-XX
受取人：〇〇倉庫
電話番号：XXX-XXXX-XXXX

返送後、追跡番号をご連絡いただければ、速やかに返金手続きを行います。
ご不便をおかけし、深くお詫び申し上げます。

② 买家原因退货 — 自费寄回话术

返品をご希望とのこと、承知いたしました。
お客様都合での返品の場合、恐れ入りますが返送料はお客様のご負担となります。

以下の住所まで元払いにてご返送くださいませ。

【返品先住所】
……

商品到着後、確認のうえ返金処理を進めさせていただきます。
何卒よろしくお願いいたします。

③ 无法接受退货（超期 / 已使用）

お問い合わせありがとうございます。
誠に恐れ入りますが、返品期限（商品到着後7日間）を過ぎているため、
今回の返品はお受けいたしかねます。

また、ご使用済みの商品につきましても、
再販売ができないため返品の対象外となります。

ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。

④ 仓库已收到退货 → 通知买家

ご返送いただいた商品を倉庫にて受領いたしました。
現在、検品を進めております。

検品完了後、返金手続きをさせていただきますので、
今しばらくお待ちくださいませ。

⑤ 完成退款 — 通知买家

返品商品の検品が完了し、返金処理を行わせていただきました。
楽天より返金完了のご案内が届きますので、ご確認くださいませ。

この度はご不便をおかけし誠に申し訳ございませんでした。

五、退货注意事项（运营必读）

1. 所有退货必须先联系店铺 → 不可直接退回

2. 买家原因退货不提供免费退货

3. 地址填写错误会导致包裹丢失

4. 退货时效必须控制在 7 日内处理

5. 退货理由必须记录在 RMS “备注栏”

6. 及时提醒仓库处理质检并回传照片

7. 妥善保存沟通记录，防止纠纷