在 Rakuten 平台经营店铺时，因商品瑕疵、物流延误、买家误购或其他原因，可能会发生退款争议（Refund Dispute）。为了降低店铺风险、保护消费者权益并维持良好店铺评价，卖家需依循正确流程处理退款问题。以下将详细说明退款争议的类别、处理步骤及注意事项。

一、退款争议常见原因

1. 买家主动要求退款

• 商品不符预期

• 重复下单

• 误购或尺寸不合

2. 商品问题导致的退款

• 商品损坏、瑕疵

• 漏发、错发

• 规格或颜se与页面描述不一致

3. 物流运输问题

• 配送延迟

• 包裹遗失

• 收到空包或缺件

4. 系统或支付问题

• 重复扣款

• 买家支付失败但订单仍成立

二、退款争议处理流程

步骤 1：在 RMS 后台接收买家咨询

1. 登入 RMS 后台

2. 前往 “メッセージ（消息中心）” 或 “受注管理（订单管理）”

3. 阅读买家的退款请求或投诉内容

建议 24 小时内回复，以保持店铺评分和 CS 表现。

步骤 2：确认交易状态

在订单详情页检查：

• 订单是否已发货

• 物流状态是否有异常

• 商品是否存在库存、规格或页面错误

• 买家是否提供证据（照片、视频等）

若为商品瑕疵或错发，卖家必须积极提供解决方案。

步骤 3：提供解决方案

根据具体情况，可提供以下处理方式：

(1) 全额退款（キャンセル・全額返金）

适用：商品严重瑕疵、包裹遗失、无法再次发货。

(2) 部分退款（部分返金）

适用：轻微瑕疵、买家仍愿意保留商品。

(3) 退货退款（返品・返金）

适用：尺码不合、买家不满商品，但商品无重大瑕疵。
卖家需决定退货运费由谁负担。

(4) 换货（交換）

适用：错发商品、缺件、库存充足可以重新发送。

步骤 4：在 RMS 执行退款操作

根据退款方式，进入系统：

1. 前往 受注管理

2. 打开订单详情

3. 选择：

• 返品受付（退货受理）

• キャンセル（取消）

• 返金処理（退款处理）

系统会根据支付方式自动或手动执行退款流程：

• 信用卡付款：系统自动返还

• 银行转账或货到付款：卖家需手动退款并提供凭证

步骤 5：向买家发送处理结果通知

模板式内容可包含：

• 已收到退款申请

• 已完成的处理方式（退款、部分退款、退货、换货等）

• 退款金额与时间

• 若需退货，提供退货地址与注意事项

保持清晰沟通，有助降低差评与投诉风险。

三、退款争议处理的注意事项

1. 保证处理时效

Rakuten 对客服显示及处理速度有评分系统，超过时限可能影响店铺曝光与信用。

2. 必须保留证据

包括：

• 商品出货照片

• 包裹重量截图

• 物流追踪记录

• 买家提供的商品照片或视频

以便在争议升级时提供支持。

3. 慎用“买家责任”理由

不合理拒绝退款可能导致：

• 买家投诉乐天

• 店铺扣分

• 无法获得平台支持

尽量以沟通为主，避免争端升级。

4. 高取消率或高退款率影响排名

Rakuten 重视用户体验，取消率过高会影响：

• 店铺搜索排名

• 活动资格

• 店铺健康分（ショップレビュー）

• 

四、建议的争议预防策略

• 提升商品页面清晰度（尺寸表、材质、细节图）

• 寄出前执行质量检查

• 提供物流追踪号码

• 保持高效响应速度

• 设置 SOP，统一客服用语和处理方式