下面是一份 《Rakuten 店铺售后标准话术大全》，涵盖常见售后情况，包括：破损、发错、退货、换货、退款、延迟配送、投诉升级等。所有话术均符合日本消费者沟通风格：礼貌、简洁、负责、以解决问题为导向。

Rakuten 店铺售后标准话术大全

（适用于乐天市场商家）

一、通用客服开场白（标准礼貌用语）

1. 基础问候

日文：
いつもお世話になっております。〇〇ショップの△△でございます。
お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

中文：
感谢您的联系，这里是 XX 店铺的客服。

2. 表达理解与歉意

日文：
ご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
状況を確認させていただきますので、少々お待ちいただけますでしょうか。

中文：
非常抱歉给您带来不便，我们将立即为您确认情况。

二、物流延迟/未收到货 话术

1. 配送延误（一般情况）

日文：
配送が遅れており、ご心配をおかけして申し訳ございません。
現在、配送状況を確認いたしております。確認が取れ次第、改めてご連絡いたします。

中文：
非常抱歉物流延误，我们正在确认最新配送情况，会第一时间通知您。

2. 询问是否收到包裹

日文：
恐れ入りますが、商品をお受け取りいただけましたでしょうか？
もし未着の場合は、すぐに配送会社へ調査依頼をいたします。

中文：
请问您是否已收到商品？如未收到，我们将立即向物流公司申请调查。

三、商品破损、缺件 话术（商家责任）

1. 产品破损

日文：
この度は破損した商品が届いてしまい、大変申し訳ございません。
代替品の再発送、または返金のどちらをご希望でしょうか？

中文：
非常抱歉商品到达时出现破损。我们可以为您重新发货或退款，请问您更希望哪种处理方式？

2. 需要客户提供图片

日文：
お手数をおかけしますが、状況確認のため、破損部分のお写真をお送りいただけますでしょうか。

中文：
麻烦您提供商品破损位置的照片，以便我们进一步处理。

3. 缺少配件

日文：
この度は付属品不足によりご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
不足分を早急に発送させていただきます。

中文：
非常抱歉因配件缺失给您带来不便，我们将立即补发缺少的部分。

四、发错货 话术

1. 明确承认错误

日文：
誤った商品をお届けしてしまい、誠に申し訳ございません。
正しい商品をすぐにお送りいたします。

中文：
非常抱歉误发了商品，我们会立即为您补发正确的商品。

2. 回收错误商品（商家承担运费）

日文：
お届けした誤商品は、着払いにてご返送いただけますでしょうか。

中文：
请您将误发的商品采用我们承担运费的方式寄回即可。

五、退货（消费者原因）话术

1. 同意退货（消费者承担运费）

日文：
返品をご希望とのこと、承知いたしました。
恐れ入りますが、お客様ご都合による返品のため、返送料はお客様負担となります。

中文：
我们已收到您关于退货的请求。由于属于个人原因退货，退货运费需由您承担。

2. 不接受退货（明确政策）

日文：
大変申し訳ございませんが、当店の返品ポリシーにより、開封済み商品の返品はお受けいたしかねます。

中文：
非常抱歉，根据我们的退货政策，已拆封商品无法接受退货。

六、换货 话术

1. 商家责任（免费换货）

日文：
交換をご希望とのこと、承知いたしました。
当店の不手際でございますので、往復送料は当店負担にて対応いたします。

中文：
我们已收到您的换货申请，由于属于我们责任，换货产生的往返运费均由我们承担。

2. 消费者原因换货（需承担双程运费）

日文：
サイズ交換をご希望の場合、往復送料はお客様負担となりますことをご了承ください。

中文：
如果是因尺码等个人原因换货，请理解往返运费需由您承担。

七、退款 话术

1. 确认收到退货后退款

日文：
商品が当店に到着次第、返金手続きを進めさせていただきます。

中文：
我们将在收到退回商品后立即为您办理退款。

2. 退款完成通知

日文：
返金処理が完了いたしました。ご確認いただけますと幸いです。

中文：
退款已处理完成，请您查收确认。

八、客户投诉升级前的安抚话术

1. 保证会妥善处理

日文：
ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
必ずご満足いただけるよう、最善の対応をさせていただきます。

中文：
非常抱歉让您感到不愉快，我们会尽全力为您提供满意的解决方案。

2. 请求给我们时间处理

日文：
ただいま確認中でございますので、今しばらくお時間をいただけますでしょうか。

中文：
我们正在处理中，请您再稍等片刻。

九、售后结束感谢语

日文：
この度はご迷惑をおかけし、重ねてお詫び申し上げます。
今後とも当店をよろしくお願い申し上げます。

中文：
非常抱歉给您带来了不便，感谢您的理解和支持，期待您再次光临。