下面是一份 《Rakuten 30 天店铺评分提升计划》 —— 适用于刚开店、评分不稳定、或出现警告/降级风险的店铺。
全套内容包含：
✔ 30 天评分提升计划
✔ 日常检查项目
✔ 发货、客服、评价、售后等改善动作
✔ 可直接执行的 SOP
✔ 表格与标准化流程

《Rakuten 30 天店铺评分提升计划》

目的：
在 30 天内显著降低投诉率、提升发货时效、减少负评，让店铺恢复至安全评分区间。

 计划总览（4 周）

 第 1 周：基础修复（解决所有“隐患”）

目标：降低投诉率、减少发货延迟

Step 1｜检查所有订单是否“当天发货”

高危动作：超过 24 小时不发货 → 直接导致延迟率激增

✔ 每天 10 点、15 点、20 点检查：

• 未发货订单（RMS「注文確認管理」）

• 库存不足订单

• 地址不完整订单

问题订单必须在当日解决。

Step 2｜立刻处理所有未关闭的售后（风险最高）

包含：

• 未收到货（未着）

• 欠品

• 商品不符

• 破损

• 延迟

这些是最容易导致投诉和降级的项。

Step 3｜标记问题 SKU（投诉集中的商品）

建议建立《风险 SKU 清单》

• 过去 30 天差评 3 条以上

• 咨询率高

• 破损率高

• 尺寸问题明显

对风险 SKU 执行：

1. 修改详情页（最关键）

2. 增加尺寸说明、材质、实拍图

3. 延长发货时间（如果供应链不稳定）

第 1 周目标达成标准

✔ 延迟发货减少 80%
✔ 风险 SKU 全部优化
✔ 售后全部关闭
✔ 投诉来源全部排查

 第 2 周：用户体验提升（客服与售后升级）

目标：减少争议、提升满意度、降低差评概率

Step 1｜升级客服话术（标准化）

建议创建《客服标准话术库》，包含：

• 买家催发货

• 物流延迟

• 商品不符

• 尺寸不合

• 退货流程

• 换货流程

• 退款说明

客服风格要求：

• 日语必须礼貌

• 不争辩、不反驳

• 主动道歉 + 提供方案

• 回复时间 < 12 小时

Step 2｜建立 24 小时售后处理机制

售后超过 48 小时未解决 → 大概率升级为投诉。

Step 3｜增加“超额解决方案”

例如：

• 小额补偿（例：300–500 日元优惠券）

• 自费补发

• logi 装箱更安全包装

目的：阻断差评 & 投诉。

第 2 周目标达成标准

✔ 客服回复时间<12 小时
✔ 投诉数显著下降
✔ 售后成功率稳定在 95%+

 第 3 周：评价与口碑提升（评分关键）

目标：提升评价、改善店铺整体分数

Step 1｜联系“已完成订单的买家”要好评

适合：

• 妥投 3–10 天

• 用户无售后

• 用户满意度高的商品

模板：
“如果您满意本次购物体验，希望能给我们留下评价，这对我们非常重要。”

Step 2｜处理差评（重点工作）

差评类型总结：

1. 尺寸不符

2. 物流太慢

3. 商品破损

4. 质量一般

5. 发错货

对策：

• 提供补偿

• 承诺改善

• 邀请客户追加修改评价

评价改写率目标：25%–40%（真实可实现）

Step 3｜优化产品评价区（图片+说明）

让买家更容易判断
→ 降低购买期望值
→ 减少后续差评

第 3 周成果目标

✔ 店铺整体评分提高
✔ 差评被追加修改
✔ 每天新增好评

 第 4 周：建立稳定运营 SOP（长期无风险）

目标：让店铺自动化，避免再次触发风险

Step 1｜建立自动化库存管理

• RMS 与仓库系统自动同步

• 设置库存警戒线

• 库存低于 10 → 自动提醒

Step 2｜固定每日运营节奏表

每日三次例行检查：

Step 3｜每周风险复盘会议

内容：

• 新增差评分析

• 投诉原因复盘

• 物流延迟分析

• 商品质量问题排查

• SKU 调整策略

第 4 周目标达成

✔ 发货、客服、售后进入稳定节奏
✔ 无新增严重投诉
✔ 店铺长期评分稳定在安全范围

 最终成果预期（30 天后）

✔ 投诉率降低到安全线
✔ 延迟发货率大幅下降
✔ 差评减少、好评增多
✔ 店铺评分提升
✔ RMS 风险标记消失
✔ 店铺运营进入健康状态