下面是一篇完整、实用、可直接用于店铺客服沟通的 《Rakuten 物流异常处理话术大全》。内容包含：延迟、未配达、地址错误、丢件、退回、拒收、未签收、物流调查等全场景话术，并附 中日双语，适合直接复制使用。

Rakuten（乐天市场）非常重视配送体验，物流异常往往是投诉、退款、差评的主要来源。为维持店铺健康运营，商家需在第一时间与顾客进行清晰、礼貌、专业的沟通。以下总结各类物流异常场景的标准处理话术。

一、通用开场话术（礼貌 + 专业）

日文：

いつもお世話になっております。〇〇ショップの△△でございます。
この度は配送に関しましてご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。

中文：

您好，这里是 XX 店铺。对于此次配送给您带来的不便，我们深表歉意。

二、物流延迟（最常见情况）

① 配送延误（物流拥堵/天气/节假日）

日文：
現在、配送に遅延が発生しており、ご心配をおかけして申し訳ございません。
配送会社に確認中でございますので、詳細が分かり次第ご連絡いたします。

中文：
目前物流出现延迟，非常抱歉让您担心。我们已在向物流公司确认，有结果将第一时间通知您。

② 预计到达时间说明

日文：
最新の追跡情報によりますと、近日中にお届け予定でございます。

中文：
根据最新的追踪信息，预计将在近日完成配送。

三、买家反映“尚未收到包裹”

① 未收到包裹（状态显示已投递）

日文：
配送ステータスでは「配達完了」となっておりますが、
改めて確認させていただきます。ご家族様や宅配ボックスも併せてご確認いただけますでしょうか。

中文：
追踪显示为“已派送完成”，请您再确认下是否由家人代收或放在快递柜等。

② 若仍未找到

日文：
見つからない場合は、こちらで配送会社に調査を依頼いたします。

中文：
如果仍未找到，我们将立即向物流公司发起调查。

四、物流遗失（丢件）

① 物流确认包裹遗失

日文：
配送会社より「紛失」との報告がございました。
大変申し訳ございませんが、全額返金または再発送にて対応させていただきます。

中文：
物流公司已确认包裹遗失。非常抱歉，我们可以为您办理全额退款或重新发货。

② 请求顾客选择处理方式

日文：
返金と再発送、どちらをご希望でしょうか？

中文：
请问您希望退款还是重新发货？

五、地址错误 / 地址不完整

① 买家填写错误地址

日文：
ご登録いただいた住所に誤りがあるため、配送ができず返送となっております。
正しいご住所をご連絡いただけますでしょうか。

中文：
由于您填写的地址不完整/有误，导致包裹未能投递并被退回。请您提供正确的收货地址。

② 商家责任导致的地址问题

日文：
住所登録の手続きに不備があり、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。
正しい住所に再発送させていただきます。

中文：
由于我们操作失误导致地址错误，非常抱歉。我们会重新发货到正确地址。

六、包裹被退回（Return）

① 原因不明退回

日文：
商品が配送会社より返送されております。
原因を確認中でございますので、分かり次第ご連絡いたします。

中文：
包裹已被物流退回，我们正在确认具体原因，会尽快反馈。

② 买家不在家导致退回

日文：
長期間ご不在のため返送となった可能性がございます。

中文：
可能由于长时间未在家而导致包裹被退回。

③ 再次发货（需确认地址）

日文：
再発送をご希望の場合、改めて正しいご住所をご確認いただけますでしょうか。

中文：
如需重新发货，请再次确认您的收货地址。

七、拒收（受取拒否）

① 拒收情况询问

日文：
配送会社より「受取拒否」と連絡がございました。
何か商品に問題がございましたでしょうか？

中文：
物流公司反馈该包裹被拒收，请问商品是否存在让您不满意的地方？

② 拒收后的处理原则说明

日文：
受取拒否の場合、往復送料が発生いたしますので、ご了承いただけますと幸いです。

中文：
若包裹被拒收，将产生往返运费，请您理解。

（根据店铺政策调整话术）

八、联系物流调查（調査依頼）

① 已申请物流调查

日文：
配送会社へ調査を依頼いたしました。調査には数日かかる場合がございます。

中文：
我们已向物流公司提交调查申请，可能需要几天时间。

② 请求顾客耐心等待

日文：
結果が分かり次第、すぐにご連絡いたしますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか。

中文：
调查结果出来后我们会立即通知，请您稍作等待。

九、物流完成但延迟签收（滞留）

日文：

配送センターで荷物が滞留している可能性がございます。
現在、配送会社に状況を確認しております。

中文：

包裹可能在配送中心滞留，我们正在向物流公司确认情况。

十、售后处理结束感谢语

日文：

この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
引き続き当店をよろしくお願い申し上げます。

中文：

非常抱歉此次给您带来不便，感谢您的理解与支持，期待您再次光临。